Según declaraciones del presidente General del Consejo General e Gestores Administrativos, Fernando Jesús Santiago Ollero, al diario El Mundo:

«Es un problema que la administración no atienda sin cita previa»

El responsable de los Gestores Administrativos españoles repasa los esfuerzos del Estado por modernizarse y hacer uso de las nuevas tecnologías para agilizar los trámites burocráticos. En su opinión, no solo no se ha avanzado, sino que la pandemia ha dado lugar a una nueva etapa en la que los ciudadanos lo tienen más complicado que nunca para relacionarse con las distintas administraciones.

Vayamos directamente al grano…P. ¿Cuál es el principal problema que actualmente sufre en España la Administración?

R. Como usted plantea, vayamos al grano, sin anestesia: la Administración ha colapsado. Irremediablemente, íbamos a llegar a esta situación antes o después. La crisis sanitaria ha acelerado todo el proceso y han quedado a la vista todas las vergüenzas de una Administración que se estaba desmoronando por falta de mantenimiento. Lo que sucede es que quienes lo sufren son los ciudadanos, a los que se les retrasa el pago de su pensión, o el cobro de los ERTE o del paro, o que no ven el momento en el que les den aquellos certificados que necesitan para solicitar una subvención. Siempre es el más débil el que se ve perjudicado por esta falta de previsión.

P. Hace 30 años, la Administración dio un salto cualitativo muy importante en determinados aspectos básicos, como pasar del cobro de la pensión varios meses después de jubilado a hacerlo en solo unos días, apenas unas horas. Sin casi previo aviso, en la era de la tecnología y de internet, tras varias leyes que tienen que ver con el acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, ¿qué se ha hecho mal para llegar a la situación en la que nos encontramos ahora?

R. Hace 30 años, la Administración dio un salto cualitativo muy importante en determinados aspectos básicos, como pasar del cobro de la pensión varios meses después de jubilado a hacerlo en solo unos días, apenas unas horas. Sin casi previo aviso, en la era de la tecnología y de internet, tras varias leyes que tienen que ver con el acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

P. ¿Qué se ha hecho mal para llegar a la situación en la que nos encontramos ahora?

R. Bueno, tal vez deberíamos hablar de lo que no hemos hecho. Cita usted la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, si bien podríamos hablar también de las leyes 39 y 40/2015, que se constituyen como adalides de lo que debería ser la tramitación electrónica de las administraciones. Se trata de normas que pretendían impulsar la relación telemática de los ciudadanos con la Administración.
Tenemos que pensar que pudo tratarse de un error pretender dejar en manos de los ciudadanos la digitalización de los trámites administrativos. ¿Acaso habíamos hecho todo lo necesario para que los ciudadanos supieran cómo proceder en sus trámites con esta, ni siquiera con los más cotidianos? Nos desgañitamos todos los años en decirle a los contribuyentes que no acepten el borrador de la renta sin revisarlo previamente, a pesar de lo cual son muchos los que no se ven con la formación adecuada para pararse y revisar. Y este es un tema que toca el bolsillo.
Sobre los DNI electrónicos, no tiene usted más que preguntarse cuantos trámites se realizan con ellos y qué porcentaje representan del total. ¿Cuántos ciudadanos tienen en su poder un certificado digital? Y digo literalmente en su poder. Que existan muchos certificados digitales no significa que los utilicen, ni siquiera que estén instalados en sus ordenadores.
Otro gran fracaso de la Administración fue la creación de la ventanilla única, que nunca llegó a consolidarse. No es posible ir a un ayuntamiento a presentar los trámites de otra Administración. Inténtelo si quiera. No van a saber ni de qué les está usted hablando.

P. De sus palabras se desprende, por tanto, que, tras haber hablado largo y tendido de la digitalización, no hemos avanzado nada en ese camino…

R. Sin embargo, antes de la crisis sanitaria los ciudadanos acudían a la Seguridad Social, con o sin cita, y les atendían para solicitar su pensión de jubilación. Ahora, es un auténtico problema jubilarse y cobrar la pensión…El cambio más importante en la Administración es que a usted no le atienden sin cita previa. Pero la cita previa no hay manera de conseguirla, ni por teléfono ni por internet. Esto se traduce en varios problemas. Algunos de los más importantes son la creación de una red mafiosa de venta de citas previas, liderada por expertos informáticos que crean programas que entran de forma permanente en las webs en las que se obtienen las citas y se quedan con todas para, posteriormente, revenderlas. Nadie sabe qué retraso lleva la atención al ciudadano. A diferencia de la actividad judicial, donde a usted le programan un juicio para dentro de tres años, en el caso de las citas previas usted obtiene o no cita para los días siguientes. Pero si no la obtiene no le dan una cita para dentro de tres meses o de dos años, simplemente no le dan cita. La desesperación del ciudadano es que no tiene la certeza de cuándo podrá llevar a cabo su trámite. Y estamos hablando de temas tan importantes como obtener una prestación de jubilación para poder seguir comiendo.
El problema es que usted, desesperado porque no le atienden, acude a la oficina de la Seguridad Social y un vigilante de seguridad le impide el paso. Sí, pese a que es terrible, le impiden pasar a la Administración que se mantiene gracias al pago de sus impuestos. Y la única respuesta que se lleva es que entre usted a las 12 de la noche o a las 4 de la mañana, cuando será más probable que consiga usted una cita.

P.¿Y cuál es la razón, si es que la hay, que explica que no se estén dando más citas?

R. Porque no tienen recursos humanos suficientes para atender a todos los ciudadanos que quieren hacer un trámite. Si usted sabe, por observación histórica, que un trámite es demandado por 1.000 personas en un día, debe poner los recursos suficientes para atender a 1.000 personas, porque todo lo que no sea eso supone dejar fuera a un número determinado de ciudadanos. Mañana dejará a otros tantos fuera, y así día tras día hasta que en unas pocas semanas la bola de nieve se habrá convertido en insostenible.

P. Entonces, ¿un problema de la magnitud del que usted ha descrito es consecuencia única y exclusivamente de la escasez de recursos humanos? ¿Usted ha visto la película Esta casa es una ruina?

R. No se preocupe, yo se la cuento. Usted compra una casa de obra nueva el 1 de enero de 1990. Imagínese la casa, recién pintada, con suelos nuevos, puertas nuevas y todo nuevo. Bien, pues entonces entra a vivir con su familia de cuatro personas, con hijos pequeños y un perro. Evidentemente, la casa empieza a deteriorarse por el uso. Y precisa de un mantenimiento que decide no darle. Unos años después, póngale cinco, a la casa se le empieza a notar el envejecimiento. Pues bien, 30 años después, la casa es una ruina. Ahora nos vamos a la Administración, donde en 1990 una serie de altos funcionarios, con ganas de hacer las cosas bien pusieron en marcha nuevos programas de atención y gestión, con un hardware muy puntero en aquel momento. Sin embargo, durante 30 años no revisan los programas (en todo caso, los parchean) ni actualiza el hardware. Y además, los funcionarios van cumpliendo años y deciden no preparar su sustitución, es decir, formar a nuevos funcionarios.
Por tanto, no se trata únicamente de recursos humanos, de funcionarios, sino que también hablamos de un problema de falta de previsión para renovar y actualizar tanto el software como el hardware. Tal como la describe, la situación actual parece realmente complicada.

P. Pese a ello, ¿considera que existe algún tipo de solución?

R. Déjeme primero hacerle un comentario. Yo no pinto una situación complicada, solo cuento la situación tal y como está. Yo no la he creado. Y tengo la impresión de que a usted no le ha sorprendido nada de lo que le he contado. Asistimos, durante los últimos meses, a un clamor popular por los innumerables problemas de los ciudadanos para ser atendidos por la Administración, en cualquiera de sus expresiones.
Por fortuna, existe una solución a corto plazo. Nosotros estamos proponiendo a quien nos quiera escuchar la promulgación de una ley de colaboración social administrativa que regule la relación entre las profesiones que representen a los ciudadanos ante la Administración y que permita a los colegios profesionales verificar los expedientes de tal forma que, una vez remitidos a la Administración, esta entienda que el expediente está correctamente preparado.
En el caso de los Gestores Administrativos, hemos digitalizados algunos de los procesos o trámites, como las matriculaciones o las nacionalidades, lo que asegura que la documentación llega de forma rápida y bien preparada para su resolución. Este proceso de digitalización de puertas hacia fuera de la Administración es, desde luego, más rápido y económico que si esperamos a la digitalización de la propia Administración.